我在業務單位常常會碰到一個問題：『你們有沒有之前客戶的成效/前後對比能參考或提供？』 這也是潛在客戶認為公司有沒有能力解決問題的最直觀方式 不過，展示最漂亮的成績來獲得訂單，這種方式大家都會用 ▋補習班讓學生和家長看到學好的人有台清交研究所學歷/起薪5萬的工作 ▋健身房跟客戶介紹自家學生從103公斤 40%體脂瘦到80公斤 18%體脂 ▋行銷公司給老闆們展示合作品牌從投資報酬率為1變成報酬率5倍以上 各種行業都有所謂的『作品集』可以參考，業務們再補個一句：你看這個客戶都能做到，你覺得你沒辦法嗎？ …………………… 那拿案例真的能讓客戶買單嗎？ 當然可以。這是品牌的產品足夠厲害的證明 但有時候，這些案例之所以會成功，是因為品牌提供的價值能剛好補齊客戶的短板 舉個例子： 雲拓曾經在電商客戶上達到Roas 20（也就是廣告花1塊錢可以賺到20塊）以上，讓客戶賣到斷貨 當我們覆盤如何做到，發現這也跟客戶的產品有效、線上服務人員很專業，能造成強大的口碑效益有關 如果遇到剛開始創業的電商老闆，讓他認為只要用一樣的產品，就能輕鬆達成一樣的效果 而實際情況是新創電商老闆可能需要在產品毛利、定價策略上重新建置，反而會讓行銷資金空轉，大家都事倍功半，沒有達到應有的成長效率 就像是給剛出生的小馬與經驗老道的冠軍賽馬一樣的飼料，希望這樣小馬就可以跑贏賽馬一樣 除了難以達到之外，也會讓這隻剛出生的小馬感受到期待上的落差，以為自己無法成為賽馬就輕易放棄比賽 …………………… 理解了高預期會發生的問題，但如果直接降低預期會讓潛在客戶失去興趣甚至選擇其他品牌呢？ 在和客戶的銷售過程中，我會以4個步驟來提高客戶的購買意願： ▋ 1. 聽他想說的話 → 了解客戶的現況及執行策略 先定調出客戶現在的認知和想法，第一個階段就是在聽客戶想說的，把所有既定印象和預設立場擺到一邊，只有客戶才最了解自己 ▋ 1. 說他想説的話 → 描繪客戶的理想目標 當在討論想透過協助達成的里程碑，這個階段是客戶最想讓別人聽到的部分。多問問題讓這個理想盡量具體，並重述客戶自己提到的理想畫面和目標數字讓這個結果重要性提高 ▋ 1. 聽我想聽的話 → 理想目標對客戶的重要性，沒有達到對他有沒有影響 縱使有想達到的成果，但客戶有很看重嗎？了解為什麼需要、以及為何還沒達到理想的原因，並詢問客戶沒達到目標的感受，讓他主動表達情緒和對自己的影響 ▋ 1. 說我想說的話 → 剖析並讓客戶意識到現況和理想目標之間的差距 知道了客戶目前的狀態，以及他認為可達到的願景，兩者之間的實際差異是客戶最大的盲區，同時也是我們的專業所在。 在這個階段的重點，就是詳細分析可能需要投入且他真正缺乏的資源，並以實際案例輔佐讓客戶意識到自己想得太過簡單 ▋ 這時候與客戶就有對齊認知，反問他面對這些問題的想法，以及現在有沒有辦法解決 這時候的回答，就不會是所謂的官腔、預備好的回覆，你幫客戶發現他沒想過的實際問題，這時候的案例和作品集才真正有顯著的影響 …………………… 改變很困難，如果客戶不理解並協助他克服改變的恐懼，他就沒辦法給自己踏出去的理由 這前後的4個階段就是在縮短認知差異，讓客戶對於『改變』有更清楚的理解和心理準備。了解成功並不是有手就行，也會認真對待提出解方的我們 各位有沒有遇到高預期的客戶所產生的內耗故事呢？

還記得在業務單位的時候，新人期教育訓練都在調整話術、話稿，在上線後同事也都喜歡分享成交是因為說了什麼、做了什麼所以才成交，讓大家都來抄所謂的『破冰話術』、『締結問題』。 我也覺得這是前輩在這行總結打滾的精髓，每一句話都仔細的背了下來，還在每次面對客戶前花時間記住這些話、記住要問到哪些資訊來加強銷售力道 在實際銷售的環節中，有時候真的可以用這套方式得到想要的資訊；但每次的準備都耗費很多的時間，有些和客戶對談的過程都感覺就是在走個過場，也不知道是哪裡不對勁 有一次這種尷尬的狀態又在Demo的環節中出現時，我就忍不住直接問這次的客戶：『到目前為止，對於這場會議你有什麼感覺？我總覺得我和你有層隔閡（我還真的是這麼說的）』 他回道：『我不確定，不過有種在被審問的感覺』 這時候的我有點Shock。非常直白也很衝擊的回答 是的，每個客戶都是人，他們有自己的思考模式、有自己的困擾、自己的情緒、自己的夢想… 而在業務單位中，大家更看重的是數字：通時通次、邀約數、Demo數量、成交數和總額，當我們在追逐數字的過程中，很容易就想要用更快速、更有效的方式進行 所以有半數的Sales在想接下來要說什麼，剩下半數的Sales有90%在想可以怎麼把解決方案插入對話，只剩極少數的Sales在認真聆聽客戶的言行中『為何他們需要幫助』的訊息 要能真正做到聆聽客戶，有三個需要不斷提醒自己的心態： 🔴 要『聆聽』而不只是『聽到』，兩個不同客戶說一字不差的同句話，也不代表他們有同一種意見或想法 （無論年齡、經驗、成就、感情、價值觀…等都完全不一樣的兩個人，要對同件事情有完全一樣的看法…這種預設立場非常可怕。…別拿同卵雙胞胎的案例拿出來說嘴） 🔴 絕不要把自己的經驗加諸在客戶身上，當客戶說出會自己的痛點，不是直接認同他說的話，而是反問他的感受 錯誤示範：歐對耶…我之前也有blablabla，我懂你 （客戶：你懂啥了？） 該如何說：噢…那這樣…這件事我想可能是個很大的問題，不過…發生這件事後…你的感覺怎麼樣，有造成什麼影響嗎？ 🔴 聆聽的重點，在於釐清你與客戶的認知落差。你的認知和客戶的認知不會一樣，因此在不了解客戶的思考模式和感性理性的決定前都不要給出自己認為有效的解決方案 你端出很屌的服務或產品，在沒有需求、不知道自己問題的人面前只會一臉懵逼的走掉，甚至還嫌你煩 在歸納並養成這些心態後，有個重要的轉變是無形中我從一個『需要客戶的人』，變成『客戶需要的人』，而這也是我不再需要把『以量取勝』當作業務能成功的關鍵，並在業務生涯的第5個月開始，成交率從原先的10%提升到42%，同時達到百萬業績。 你有發現聆聽的重要性，以及讓你印象深刻的情境嗎？也分享在留言區吧！

哈囉，我是雲拓數位的業務經理Dan，在上一個業務單位（也是第一個業務單位）的九個月旅程中第二個月當月業績排名第一，第五個月業績破百萬，九個月中有四個月是銷冠 （破百萬的時候還開心截圖放在下面） 那當然，我這篇文如果是炫耀文真的沒必要看了，『『把各位的時間放在重要的事情上更好（陪家人、賺錢…等）』』 我想以我的經歷，和各位分享我在業務這個專業上可能做對的事情，以及看看大家能不能從中獲得啟發，也能回饋給我幫助我在這條路上走得夠穩 我接觸業務的軌跡很玄，大學畢業後從事建築設計、室內設計，後來又接觸到網頁設計、UIUX，那時的我大部分時間在家工作，需要接觸和人交際的場合很少，也是我溫存已久的快樂舒適圈 在這個圈圈裡會很舒服，但當時的我技能和經驗不足，把自己越養越窮（簡單來說就是太嫩），因此想說也同時開放履歷，開始多面向的找機會 這時有數個業務單位邀請面試，我也剛好對業務感到好奇，和人資主管聊過後就懵懂的踏進去了（就是這麼單純，神奇的機緣巧合沒有天天在發生） 為了抓住這次的機會，在第一個月的前中期，每天早上10.就到公司（表定12:30）晚上11.才回去（表定21:30），把教育訓練時的話術、保持正向、幫助別人的心態、假設性成交、3個Yes的締結策略…等都背的滾瓜爛熟，每次電話都想著要說什麼、要講什麼才能誘導客戶買單 在當時，我是所有業務中每天通次、通時最高的人，但這樣的日子持續了20天後，對自己的不自信、不相信品牌、質疑這條路不適合的想法持續折磨著我 呈現半放棄的狀態下，把每次電話當作和這個人聊天就算了，至少還能發個牢騷練練口條，而第一單129000就在這樣的心態下突然誕生 這個Demo約在晚上8.的時候，那天辦公室外下了很大的雨，心裡想著剛好可以避雨、反正回家也是看公司的推薦書單（真的很累很無聊），每晚記一堆不知道什麼時候才能發揮效果的成交公式不如和學生多聊聊天 整場會議不講產品，就像是兩個陌生人在了解彼此，聊價值觀、聊理想、聊工作上遇到的不順遂、聊學生喜歡剪輯和動畫的原因…等等，直到11.30簽約完後才如夢初醒，心情也沒什麼太大的起伏，就好像在呼吸、生活一樣 那時候心裡沒有意識到只透過一對一的電話和線上會議讓一個人付出10幾萬多麼不可思議，只想著原來真的有人願意信任我而踏出改變自己的第一步 這個狀態維持到第二個月，打造出80萬業績的成績單 當我又意識到自己好像有點料，想要試著複製所有會議的話術和過程的時候…接下來兩個月最後都只有成交一件（89000和139000），這也讓我產生了很大的疑惑：到底是什麼因素，讓我第一個成交和第二個月的成績不一樣？ 回去對比Call和會議記錄後發現，有好成績的關鍵不是我用了什麼方法、策略、話術，而是面對客戶的當下我究竟是用什麼心態在看待他們、看待自己 最後整理出以下三點，並在第五個月單月破100萬，第六、第七、第八，以及第九個月（78）分別達到73萬、94萬、62萬以及78萬業績的關鍵心態 『『成為找到問題以及解決問題的人，而不是產品推銷員』』 1. 解決問題是售後，更重要的是有技巧的找到真正問題 2. 何時問，以及用什麼口氣問是獲取真實情報的關鍵 3. 誰都能解決問題，但如何發現並讓客戶意識到問題的嚴重性才是成交關鍵 『『整場銷售能夠成交的關鍵，是在客戶身上而不是你或品牌有多屌』』 1. 所有的問題、經歷都是客戶自己才清楚了解的，而人在有情緒的時候才會釋出真實的關鍵訊息 2. 問問題不要過於侵犯隱私，但要調動情緒或是讓客戶說出自己的感受 3. 知道自己問對問題的流程：發現問題 → 延伸問題 → 帶出現況和理想 → 了解對客戶的短長期影響 『『客戶的認知跟你認為他應該有的認知是八竿子打不著的兩件事』』 1. 客戶的現況和他預期可以達到的理想是有一段鴻溝存在的，但對於如何跨越這道天塹大家都有自己的答案（無論多荒謬都有） 2. 提到自己的解決方案或是細項時，不要妄想客戶會懂你的價值。大家只會關心自己在意（也就是想到會痛）的事情 3. 一個成功的銷售環境，是讓客戶從你問的問題中發現他們不改變的後果有多巨大、多超出他們可以承受的範圍 以上提到的心態在這九個月的業務生涯，幫助我平均每個月帶出57萬的業績，最高一個月拿到15萬的獎金 在以前的我看來，這個經歷超出我對薪酬和工作的認知，但也同時了解業務生態為何上下限差距會如此之高 從自己的經歷來看業務的工作，是有辦法透過個人的成長而快速看到回報。但普遍業界的生態，認為數量才是重點 我們常常聽到業務主管講：你的通時通次不夠、邀約不夠、Demo不夠，你就是偷懶不打電話、不夠積極才沒辦法賺錢 在這個環境下，一般人（包括以前的我）才會對業務這麼反感…業務嘴、好會話術、你好煩、別再打過來不然我報警…等等回應，是不是常常聽到？那所謂的『『以量取勝，不就是接收更多負面情緒和能量而已嗎？』』